Jesús Hoyos, especialista en CRM y redes sociales dictó en Córdoba un Workshops para orientar a las empresas sobre cómo capitalizar el potencial que generan sitios y plataformas web como Facebook, Twitter o Flickr.

Aquí, un diálogo con Punto a Punto sobre su visión acerca del fenómeno del Customer Relationship Management aplicado a los desarrollos 2.0

-¿Cuáles son las principales tendencias en CRM que están llegando?

-Por lo que he visto, a los argentinos les gusta comentar con más de 140 caracateres. Twitter no es tan usado en la Argentina, pero veo que muchos de las conversaciones están en blogs y foros. Y con más de 7,5 millones de argentinos en Facebook, creo que hay una oportunidad muy grande de las empresas de ser parte de estas conversaciones de los consumidores.

-¿Qué 5 consejos daría para que una empresa pueda consolidar negocios usando redes sociales?

-Las empresas tienen que tener un plan táctico para convertir conversaciones en transacciones de ventas, ideas, interacciones, prospectos y oportunidades. Es bien importante entender que las redes sociales no son canales de comunicaciones, pero sí canales de conversaciones y colaboracion. Para empezar, las empresas tienen que:

1) Analizar y entender las conversaciones de las redes sociales con herramientas de monitoreo.

2) Crear un plan táctico para decidir cómo tener presencia en las redes sociales a base del análisis del monitoreo de redes sociales.

3) Establecer métricas y plan de gestión para realmente colaborar en las redes sociales con los consumidores.

4) Crear comunidades propias donde usar Facebook, Twitter y otras redes sociales.

5) Tener tu call center y CRM integrado a las redes sociales y comunidades propias para facilitar la colaboracion entre los consumidores y las empresas.

-¿Cuáles serían los pecados capitales en los que no hay que caer al emplear corporativamente las redes sociales?

-Estar en Facebook por que tu competencia lo dice o sólo para tener un canal de comunicación. Las redes sociales no son sólo marketing digital y/o relaciones públicas. Implican tener métricas y objetivos de marketing, ventas y servicio al cliente para mejorar la relación con el cliente

-En general ¿Cómo cree que se están empleando las redes sociales en el ámbito empresarial en la Argentina?

-Cómo en todos lados hoy en día sólo tenemos presencia en las redes sociales y no las estamos gestionando. Tenemos que tener objetivos de negocio. Y por lo que he percibido hay empresas argentinas que están viendo las redes sociales mas allá de ser un canal de colaboración si no un canal para poder obtener ideas de los clientes para mejorar productos y servicios, y para integrar las redes sociales en call centers para así ofrecer un mejor servicio al cliente.

-¿Qué porcentaje de sus ingresos debería invertir una firma para lograr resultados concretos con las redes sociales?

-Esto todavía está en evolución, pero ya se me han acercado varias empresas que quieren medir el retorno de inversión, el cual conlleva tener un equipo de trabajo como un Director de Redes Sociales y Gerentes de Comunidades, un plan táctico de presencia y gestión, tecnología para implementar un CRM con integración a redes sociales y la implementación de una plataforma de comunidades, entre varios componentes más.

-Si tengo una empresa y la decisión de aprovechar las redes sociales, ¿A quién debería estar mirando?

-A Kraft, por su modelo de marketing en redes sociales y su cominidad de consumidores. A Dell, por su modelo de ventas, a Twitter y sus diferentes comunidades, a Comcast por su modelo de servicio al cliente en Twittter. A Starbucks, por su modelo de colaboración, incluyendo la comunidad de P&G, VocalPoint.com. Todas estas empresas estan usando redes sociales y comunidades, con un CRM, y con un esquema de cultura, procesos y gente. Y de una forma u otra integrado a la estructura de sus empresas.